Apple wird seine Werbung zur kostenpflichtigen Garantieverlängerung wohl ändern müssen. Die Hinweise auf den „Apple Care Protection Plan” verstoßen gegen geltendes Recht, so die Verbraucherzentrale Bundesverband. Statt deutlich auf die zweijährige gesetzliche Gewährleistungspflicht hinzuweisen, versuche das Unternehmen seinen Kunden teure Garantieverträge zu verkaufen. Ein so genannter Protection Plan verlängert den Anspruch auf Service und Support je nach Produkt auf zwei oder drei Jahre. Im Falle des iPad kostet die zweijährige Herstellergarantie 79 Euro, ein Dreijahresvertrag für das MacBook Pro schlägt mit stolzen 349 Euro zu Buche. Ohne Service-Abo bekommt der Käufer von Apple nur 12 Monate Garantie und 90 Tage Telefon-Support.
Aber es gibt in Europa ja noch die gesetzliche Gewährleistungspflicht. Die gilt zwei Jahre ab dem Kauf und schützt den Kunden nicht zuletzt vor versteckten Mängeln der Ware. Weil Apple diese Tatsache verschweigt, die Garantieverlängerung aber groß anpreist, zogen italienische Verbraucherschützer vor Gericht – und haben gewonnen: Das Unternehmen muss wegen Verstoßes gegen europäisches Recht in Italien 900.000 Euro Strafe bezahlen. Die erste Berufung wurde vor wenigen Tagen abgelehnt, im Mai soll es eine weitere Anhörung geben. Auch der deutsche Bundesverband hat Apple in der Sache bereits abgemahnt. Insgesamt kritisieren Verbraucherschutz-Organisationen in elf europäischen Ländern das Unternehmen. Was im Medienrummel um Apple untergeht – oder gerne unterschlagen wird: Die gesetzliche Gewährleistung ist kein Ersatz für eine Herstellergarantie. Es handelt dabei sich zum zwei völlig unterschiedliche Ansprüche.
Gewährleistung: Schutz vor Gerätemängeln
Die zweijährige Gewährleistung hat mit dem Hersteller zunächst einmal gar nichts zu tun. Der Verkäufer steht dafür ein, dass die Ware – etwa ein Notebook oder TV-Gerät – frei von Sachmängeln ist. Das heißt: Stellen sich nachträglich Fehler heraus, die beim Kauf bereits bestanden haben oder auf Produktionsmängel zurückzuführen sind, ist der Händler verantwortlich. Um den Kunden zufrieden zu stellen kann er das Produkt reparieren (Nacherfüllung), den Preis reduzieren (Minderung) oder ganz zurückzahlen (Rücktritt). Die Beweislast liegt während der ersten 6 Monate beim Verkäufer. Das heißt: Er muss beweisen, dass der Mangel zum Zeitpunkt der Lieferung noch nicht bestanden hat. Danach dreht sich der Spieß um. Wenn etwa eineinhalb Jahre nach dem Kauf das Smartphone-Netzteil den Geist aufgibt oder der Blu-ray-Player viele Discs nicht mehr liest, dann muss der Kunde nachweisen, dass dies nicht auf unsachgemäßen Gebrauch zurückzuführen ist. Allerdings reagieren viele Händler in solchen Fällen kulant.
Garantie: Qualitätsversprechen der Hersteller
Ganz anders verhält er sich mit der so genannten Garantie. Sie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers, tritt zusätzlich zur Gewährleistung in Kraft und dauert unterschiedlich lange. Bei PC-Produkten ist ein Jahr üblich, in anderen Branchen haben sich auch längere Fristen eingebürgert. So gewähren einige Lautsprecher-Hersteller und teure High-End-Marken bis zu fünf Jahre Garantie. Zeit und Leistungsumfang kann der Hersteller selbst bestimmen – und zum Beispiel entscheiden, ob er einen Vor-Ort-Service bietet oder ein Leihgerät stellt. Meist garantiert der Anbieter die Funktionsfähigkeit des Produkts über den gewährten Zeitraum, übernimmt die Kosten für nötige Reparaturen und Ersatzteile. Dabei spielt es keine Rolle, welchen Zustand die Ware bei der Übergabe hatte. Einige Hersteller wie Denon oder Sony bieten für manche Produkte auch eine verlängerte Garantie, wenn diese bei bestimmten, autorisierten Händlern gekauft wurden.
Was heißt das nun im Fall Apple? Der Mac- und iPhone-Erfinder hat sein Servicenetz eng gewoben und straff organisiert. Erste Anlaufstelle ist das Web. Auf einer Support-Seite können Kunden direkt mit Service-Mitarbeitern in Kontakt treten – per Telefon oder so über genannte „Express Lanes”. Die „Schnellspuren” bieten nach Eingabe der Geräte-Seriennummern auf der Webseite verschiedene Hilfelösungen oder stellen Kontakt zu einem Mitarbeiter her, der schnellstmöglich zurückruft. In der Regel dauert das nur wenige Sekunden oder Minuten. Die Wartezeit bis zum Rückruf wird am Bildschirm angezeigt. Alternativ kann sich der Kunde auch an einen autorisierten Apple-Fachhändler wenden, mögliche Adressen nennt ebenfalls die Support-Seite. Dabei ist es egal, bei welchem Händler weltweit das Produkt gekauft wurde. Jeder Service-Stützpunkt nimmt Geräte zur Reparatur entgegen. Das gilt auch für Online-Besteller, die ihr Produkt von Händlern wie Alternate, Amazon, Cyberport oder Redcoon bezogen haben. Außerdem gibt es die firmeneigenen Apple-Stores in Deutschland – inzwischen acht an der Zahl – mit ihren „Genius”-Bars. Auch dort wird Kunden geholfen.
Größter Unterschied zur Händler-Gewährleistung ist der Umfang des Hersteller-Supports. Nach Erfahrungen von digitalzimmer.de helfen Apple-Mitarbeiter nicht nur bei Reparaturen oder Defekten, sie geben auch konkrete Hilfestellung bei Bedienproblemen und begleiten den Kunden – wenn es sein muss – Schritt für Schritt durch das Menü. Dass dieser riesige Kundendienst-Apparat Geld kostet, ist klar. Ob er je nach Produkt bis zu 350 Euro wert ist, muss jeder Käufer für sich selbst entscheiden. Apple hatte noch nie den Ruf, besonders billig zu sein.
digitalzimmer.de meint: Dass die Verbraucherschützer Apple abmahnen, ist richtig. Ein Hinweis auf die gesetzliche Gewährleistung fehlt in allen Angeboten zum Protection Plan. Allerdings erweckt die Diskussion den Eindruck, Herstellergarantien seien unnötig, weil es ja gesetzliche Vorschriften gibt. Das ist falsch. Kein Verbraucherschutzgesetz der Welt kann guten Kundendienst verordnen. Schon gar nicht, wenn es auf Billigrasierer beim Discounter genauso anwendbar sein soll wie auf teure TVs und Notebooks. Apple liefert mit seinen Service-Leistungen mehr Beratung und Betreuung als die meisten Kunden ahnen. Vielleicht sollte die Apfelmarke ihr Care-Paket weniger als Garantieverlängerung anpreisen, sondern eher als interaktiven Problemlöser. Denn eine derart umfassende Online- und Offline-Betreuung bietet kaum ein anderer Hersteller. Eine so kostspielige allerdings auch nicht.